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Vision / Approche / Ressources
Social Trap and the Problem of Trust – Bo Rothstein
Cet ouvrage explore les dynamiques sociales et institutionnelles qui façonnent la confiance au sein des organisations et des sociétés. Rothstein met en lumière comment les pièges de la méfiance peuvent freiner la coopération et comment des solutions systémiques peuvent restaurer la confiance. Ce livre influence notre manière de concevoir des processus alignés qui renforcent la transparence et la collaboration au service du client.
High Output Management – Andrew S. Grove
Un manuel incontournable pour tout leader opérationnel. Andrew Grove, cofondateur d’Intel, offre une vision pragmatique et puissante de la gestion des équipes et des processus pour maximiser les résultats. Ce livre inspire notre approche orientée impact, avec une attention particulière sur les KPIs et les routines managériales
Delivering Happiness – Tony Hsieh
Un témoignage inspirant de l'ancien PDG de Zappos, qui démontre comment une culture centrée sur le bonheur des collaborateurs peut conduire à une expérience client exceptionnelle. Nous partageons cette vision : des équipes engagées et alignées avec la mission de l’entreprise sont la clé d’une CX mémorable.
L’Obsession du Service Client – Jonathan Lefebvre
Un ouvrage pragmatique et inspirant qui souligne pourquoi une obsession sincère pour le service client est essentielle pour atteindre l’excellence. Jonathan partage des stratégies concrètes et des exemples pertinents pour surpasser les attentes des clients et transformer chaque interaction en opportunité de fidélisation. Il illustre parfaitement notre philosophie : faire de l’obsession pour la qualité du service un levier stratégique de croissance.
Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy – Fred Reichheld
Fred Reichheld, inventeur du Net Promoter Score (NPS), démontre que placer le client au centre de la stratégie est la clé de la croissance durable. À travers exemples concrets et données, il met en lumière l’importance d’une satisfaction client authentique, levier de fidélisation et de recommandation, et explore comment le NPS, bien utilisé, peut transformer ces ambitions en résultats mesurables.